Secondo uno studio ContactLab il digitale aumenta i ricavi. Ma i marchi di alta moda investono ancora poco sull’integrazione dei canali offline-online. Si “salvano” Ralph Lauren, Bergdorf Goodman e Burberry.
Lo studio di ContactLab, realizzato in collaborazione con Exane Bnp Paribas, ha rivelato come il digitale sia oggi uno dei principali strumenti a disposizione dei brand del lusso per promuovere la crescita, ma la maggior parte dei marchi dell’alta moda non è ancora in grado di offrire un servizio che allinei le attività online a quelle in negozio.
Lo studio ha esaminato come il digitale venga sfruttato per ottimizzare il traffico in negozio, e ha riscontrato che i clienti coinvolti a livello digitale spendono di più nello store fisico. Garantire una perfetta integrazione tra punti vendita online e offline offre nuove opportunità di cross-selling, sia dai canali online al negozio (ad esempio, quando l’ordine viene effettuato online, mentre la raccolta o restituzione/cambio avvengono in negozio) sia viceversa: quando un prodotto è esaurito, il cliente può ordinarlo online presso il negozio e riceverlo a casa, aumentando i tassi di conversione e di conseguenza le vendite.
“Trovo sorprendente che soltanto pochi brand del lusso stiano ottimizzando le loro possibilità di interazione con i propri clienti – dice il ceo di ContactLab, Massimo Fubini – I marchi di alta gamma si trovano ad affrontare la concorrenza dei rivenditori online, e dovranno quindi darsi da fare per trarre vantaggio dal mondo online.
Sono ben 14 i brand che non hanno ancora adottato alcuno strumento digitale o messo alla prova almeno uno degli svariati canali messi a disposizione dalla digital proficiency.
“Il consumatore moderno non può essere categorizzato in modo standard, cioè online oppure offline; oggi infatti l’esperienza multicanale è un prerequisito per interagire con qualsiasi brand – dice Fubini – I marchi non possono continuare a condurre separatamente le attività online e in negozio, e dovranno ridurre il divario e offrire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità.”
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